В настоящее время качество обслуживания клиентов является широко обсуждаемой темой, привлекающей все большее внимание в связи с растущей конкуренцией в глобализированном мире и нестабильной экономической ситуацией. Большинство компаний осознают это и используют различные инструменты для мониторинга качества обслуживания своих клиентов. Неспособность обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов может нанести ущерб имиджу компании или даже полностью разрушить его.
В ЧЕМ ПРЕИМУЩЕСТВА ХОРОШЕГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ?
Прежде всего, высококачественное обслуживание клиентов является одним из самых мощных средств завоевания лояльных клиентов и установления взаимопонимания. Это также способ привлечения новых клиентов, что очень важно, поскольку конкуренция очень высока. Если клиент доволен уровнем и качеством обслуживания клиентов, он наверняка захочет вернуться. Надлежащее обслуживание клиентов заставляет клиента чувствовать себя важным. Компания должна сделать все возможное, чтобы помочь клиенту сделать выбор, предложить альтернативы и помочь найти то, что ему действительно нужно. Если бренд изо всех сил старается выполнять все вышеперечисленное, клиент, скорее всего, будет возвращаться снова и снова.
Во-вторых, довольные клиенты, вероятно, будут рекомендовать ваш бренд друзьям и знакомым, что неизбежно расширит вашу клиентскую базу. Рассмотрите возможность предоставления бонусов клиентам, которые рекомендуют ваш бренд другим, чтобы рефералы были взаимовыгодными. Расширяющаяся клиентская база является еще одним преимуществом качественного обслуживания клиентов.
В-третьих, более половины потенциальных покупателей готовы платить более высокие цены, если компания предоставляет сервис на более высоком уровне. Не упускайте эту возможность.
Наконец, компании с качественным обслуживанием клиентов более устойчивы к кризисам. Постоянные клиенты остаются верными брендам, которые им нравятся, в нестабильные времена, поскольку их продукты и уровень предоставляемых услуг делают их счастливыми. В экономически неспокойные времена проблема привлечения новых клиентов выходит на первый план бизнес-стратегии. Вот почему предоставление высококачественного обслуживания должно быть наивысшим приоритетом. Вы должны постоянно работать над этим вопросом (не только во время кризиса, конечно). Если вы не стремитесь улучшить качество своих услуг, то ваш бизнес, скорее всего, просто погибнет в конкурентной борьбе. Подумайте обо всех преимуществах качественного обслуживания для вашего бизнеса.
Все вышесказанное означает, что уровень обслуживания клиентов имеет большое значение. Не стоит недооценивать его значение. Небрежность или небрежность приведут к потере клиента. Качественное обслуживание клиентов — это область, которую необходимо постоянно улучшать.
КАК МЫ МОЖЕМ ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ?
Компании во всем мире уделяют большое внимание обслуживанию клиентов, поскольку оно сулит множество преимуществ. В меняющемся мире нельзя стоять на месте; вместо этого нужно ежедневно улучшать внутренние бизнес-процессы компании, одновременно работая над обслуживанием клиентов.
Крупномасштабные опросы и исследования могут дать нам общее представление о ситуации, связанной с важностью качественного обслуживания. Однако обобщенные опросы не помогут компаниям понять, соответствует ли их обслуживание клиентов потребностям потребителей. Вот почему компаниям требуются внутренние опросы, которые помогают им получать отзывы от своих клиентов и находить их слабые места. Существует множество инструментов для оценки качества обслуживания клиентов. Тем не менее, будьте очень осторожны с опросами, поскольку значительное число клиентов говорят, что их раздражают постоянные просьбы компаний оценить качество их обслуживания клиентов.
Почему это так? С увеличением потока информации в последние годы потребители могут испытывать раздражение из-за этих оценочных запросов от компаний. Жизнь в эпоху цифровых технологий немного утомительна. Как правило, люди не готовы тратить много времени на написание жалоб, если им не нравится качество обслуживания клиентов конкретного предприятия.
Затем, какие методы оценки являются наиболее эффективными? Ответ заключается в методах, которые удобны для клиента и требуют минимальных затрат и усилий.
Поддержание открытых каналов связи между компанией и клиентом может стать важным фактором повышения лояльности клиентов. Качество обслуживания клиентов оказывает существенное влияние на имидж компании, поскольку оно отличает один бренд от ряда других, создавая большое преимущество.
Однако, к сожалению, многим потребителям трудно назвать организацию, предлагающую высококачественное обслуживание клиентов.
Если мы рассмотрим процесс оценки качества обслуживания клиентов более подробно, то увидим, что каждый метод применяет определенный набор параметров. Давайте рассмотрим несколько распространенных вариантов, которые сейчас используются экспертами.
Первое связано с удовлетворенностью клиентов. Согласно опыту большинства компаний, лучший способ улучшить качество обслуживания — сосредоточиться на запросах клиентов. Вы должны выяснить, чего именно хочет клиент, и дать ему это. Во-вторых, в идеале компания должна получать отзывы клиентов как можно быстрее и точнее на каждом этапе процесса, чтобы вносить необходимые изменения в свои маркетинговые кампании. В-третьих, менеджеры должны быть открыты и готовы рассказать клиенту, что именно уже сделано. Важно выяснить, доволен ли клиент в конечном итоге результатами, чтобы сделать объективные выводы. Это позволяет вам формировать доверительные отношения с клиентами.
Второй вариант основан на анализе запросов клиентов и мониторинге упоминаний компании в СМИ и Интернете. Важно внимательно отслеживать все запросы клиентов и реагировать на отзывы, особенно если эти отзывы требуют улучшений. Например, для банка наиболее эффективным способом обработки этой информации является использование отчетов сотрудников, а также мониторинг упоминаний банка в средствах массовой информации и в Интернете. Своевременное реагирование и искреннее желание решать проблемы составляют одну из основных формул успеха любой компании.
Третий вариант — это использование систем анкет/опросов. Если вы рассматриваете этот метод, имейте в виду, что вопросы опроса должны быть связаны как с качеством проекта, так и с его результатами, а также с каждым этапом взаимодействия с клиентом. В дополнение к объективным пунктам, анкета должна включать субъективные факторы. Анкеты должны быть составлены и проведены независимым специалистом из отдела маркетинга. Это позволит вам получить объективную картину и даст вам возможность устранить недостатки до завершения проекта.
Оценивая результаты анкетирования, специалист отдела маркетинга рассчитывает индекс удовлетворенности клиентов. Такие индексы используются Google, Apple и многими другими крупными компаниями по всему миру. Эта система позволяет компании исправлять ошибки и вносить исправления, улучшать качество задач и развивать коммуникативные навыки и профессиональную компетентность своих сотрудников.
Четвертый вариант аналогичен третьему: обратная связь от клиентов. Для успешного завершения любой работы требуется хорошо обученный персонал. Сотрудники должны быть эмоционально вовлечены и искренне заинтересованы в выполнении своей работы. Для сотрудников также важно работать в команде для достижения своих общих целей. Все сотрудники должны быть обучены в соответствии с определенными стандартами. Каждый отдел должен возглавляться лидером, который будет отвечать за повышение квалификации и производительности сотрудников.
Пятый вариант — нанять “Тайного покупателя”. Многие успешные компании ежегодно проводят такого рода маркетинговые исследования, чтобы улучшить качество обслуживания своих клиентов. Оно включает посещение других предприятий и позволяет компании определить уровень обслуживания своих клиентов по сравнению с другими.
Полученные результаты позволяют владельцам компаний выявлять слабые места и принимать меры по устранению выявленных проблем. Задача управления качеством — подходить к решению каждой проблемы индивидуально, предотвращать развитие конфликта и показывать клиентам, что их услышали и поняли. Другим важным аспектом является мониторинг репутации компании в Интернете и социальных сетях.
Шестой вариант связан с общим отношением и мотивацией команды и связанными с этим преимуществами. Если все работает хорошо, цели поставлены правильно, а члены команды мотивированы, обслуживание клиентов также будет на высоком уровне. Если все в команде заинтересованы в выполнении своей работы и если им хорошо платят, тогда будет легче работать над улучшением качества обслуживания. Немотивированная, неправильно подобранная команда, которая плохо работает, не дает компании никаких шансов выполнить пожелания клиента.
Чтобы обеспечить качественное обслуживание, компании обычно используют комбинацию нескольких предложенных подходов. Они требуют от своих сотрудников качественного обслуживания клиентов, что приводит к краткосрочным результатам. Вот почему также важно улучшать качество обслуживания клиентов, улучшая отношение сотрудников к их собственной работе, налаживая с ними взаимопонимание и формируя корпоративную культуру. Лояльность как клиентов, так и сотрудников будет очень полезна для компании.
КАК ВЫ МОЖЕТЕ ОБЕСПЕЧИТЬ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В СВОЕЙ КОМПАНИИ?
В ту минуту, когда ваш клиент впервые обращается в вашу компанию, вы должны окружить его заботой, вниманием и хорошим обслуживанием. Это действительно важно с самого начала. Репутация и будущее вашей компании в значительной степени зависят от первого впечатления клиента. Клиенты должны чувствовать себя комфортно на протяжении всего процесса вашего общения с ними.
Первое, о чем следует позаботиться, — это разумный выбор сотрудников. Однако это не единственное, что важно для предоставления качественного сервиса. Если вы хотите, чтобы ваше взаимодействие с клиентами было успешным, вы должны знать, как выслушать их, понять их потребности и предложить как можно больше альтернативных решений их проблемы.
Для обеспечения качественного обслуживания клиентов вашей компании нужны специальные отделы, которые установят принципы и процедуры, связанные с проблемой. Все менеджеры компании должны помнить, что коммерческие соображения не должны превалировать над качеством выполняемой работы. Такой подход может принести большую пользу. Попробуйте, и вы увидите, сколько преимуществ это принесет.
Высококачественное обслуживание клиентов становится одним из важнейших конкурентных преимуществ в деловом мире. Хорошее обслуживание клиентов всегда было востребовано, но сегодня его важность особенно велика из-за высокого уровня конкуренции. Однако не каждая компания может предложить услуги надлежащего качества и гарантировать, что готовый продукт соответствует требованиям клиента. Если вы хотите, чтобы клиент возвращался и рекомендовал ваш бренд друзьям, вы должны быть в состоянии обеспечить качественное обслуживание клиентов.
Нет ничего более естественного, чем желание клиента получить превосходное обслуживание. Какие качества нужны компании, чтобы завоевать лояльных клиентов? Прежде всего, вы должны быть открыты для общения. Важно понимать людей, слушать их и выражать желание помочь им решить их проблемы.
Независимо от экономической ситуации в вашей стране, рыночных условий или любых других изменений, происходящих в мире, предоставление высококачественного обслуживания клиентов должно быть одним из основополагающих принципов любой компании. Даже на этапе коммерческого предложения и подготовки важно четко понимать задачи, которые ставит перед вами клиент. Обслуживание клиентов одинаково важно как в самом начале рабочего процесса, так и на этапе внедрения.
КАК ВЫ МОЖЕТЕ УЛУЧШИТЬ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В СВОЕЙ КОМПАНИИ?
Ответственное отношение к обслуживанию клиентов поможет вам избежать конфликтов. Учтите свои прошлые ошибки и постарайтесь не повторять их снова, и количество постоянных клиентов значительно возрастет.
Самое главное — сделать задачи клиента приоритетными, даже если это неудобно для компании. Создание пула постоянных клиентов — это кропотливая работа; самое главное — с уважением относиться к просьбам ваших клиентов, оперативно удовлетворять их потребности и предоставлять высококачественный сервис. Вы увидите, какие преимущества это принесет вашему бизнесу.
Очень важно не игнорировать проблему улучшения обслуживания клиентов. Если вы по какой-то причине считаете, что ваше обслуживание клиентов на данный момент достаточно хорошее, вы рискуете потерпеть неудачу. Вам нужно постоянно искать способы улучшить качество вашего обслуживания и исправлять ошибки по мере их возникновения. Возможно, самый важный совет для улучшения обслуживания клиентов — это поговорить со своими клиентами. Обратная связь жизненно важна. Будьте открыты, гибки и дружелюбны.