Истоки обслуживания клиентов можно проследить до помощи, предлагаемой на специализированной стойке, расположенной в задней части универмагов; эта услуга превратилась в то, чем она является в настоящее время, благодаря применению новых коммуникационных технологий, таких как телефон, Интернет и другие средства связи. В современном мире, который сильно взаимосвязан, спрос на обслуживание клиентов — это нечто большее, чем просто наличие персонала службы поддержки за телефоном, который отвечает на звонки клиентов.
Сегодняшнее обслуживание клиентов эволюционировало, чтобы охватить все формы взаимодействия покупателя с бизнесом; это включает телефоны, электронную почту, веб-материалы и взаимодействие через платформы социальных сетей. Также важно отметить, что отличная поддержка клиентов предполагает взаимодействие до, во время и после продажи.
ИСКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА И ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ АБСОЛЮТНО НЕОБХОДИМЫ ДЛЯ ЛЮБОГО БИЗНЕСА
В современном мире продажи передаются из уст в уста и отзывы клиентов. Таким образом, целью современного бизнеса является не просто продажа продукта, а построение отношений с клиентами, которые ведут к удержанию бизнеса и лояльности клиентов. По сути, обслуживание клиентов является жизненно важным аспектом стратегии продвижения бренда; это включает в себя обучение клиентов использованию ваших продуктов и активную помощь клиентам, прежде чем они обратятся за поддержкой. Отличная поддержка начинается с того, что вы уделяете клиенту свое безраздельное вежливое внимание, и заканчивается тем, что вы делитесь своим опытом — даже если это не касается вашего продукта. Для малого бизнеса отличное обслуживание клиентов должно быть частью вашей бизнес-стратегии, которая может вывести вас на край конкурентного рынка.
НЕСКОЛЬКО КАНАЛОВ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ АБСОЛЮТНО НЕОБХОДИМЫ
В современном бизнесе важно иметь каналы поддержки помимо обычной электронной почты и поддержки по телефону. Экспоненциальный рост числа людей, использующих социальные сети для взаимодействия, создал новый канал поддержки клиентов. По оценкам, 75% онлайн-пользователей взаимодействуют через социальные сети, и они требуют, чтобы их любимый бренд также взаимодействовал с ними в этих сетях. Онлайн-каналы, такие как Facebook, Twitter и Google+, стали популярными каналами, где бренды предлагают поддержку, взаимодействуют с клиентами и получают отзывы о своих продуктах. Социальные сети выходят за рамки предоставления поддержки, они стали местом, где бренды взаимодействуют с пользователями и собирают важные данные, которые можно использовать для улучшения продуктов и услуг.
ПОДДЕРЖКА САМООБСЛУЖИВАНИЯ КАК ОДИН ИЗ ВАЖНЕЙШИХ ЭЛЕМЕНТОВ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Современные клиенты любят получать ответы в удобном для них темпе. Очень часто клиент проверяет веб-сайт компании для получения ответов, прежде чем использовать какой-либо канал поддержки. Таким образом, веб-сайт бренда создает отличное первое впечатление на клиента или руководителя бизнеса. Самообслуживание может осуществляться в форме базы знаний, часто задаваемых вопросов (FAQ) или обмена информацией между клиентами на форуме сообщества бренда. Форум имеет двойное преимущество: он выстраивает отношения с клиентами и предлагает им всестороннюю поддержку. Все упомянутые каналы поддержки необходимы в современном мире.
Рассмотрим эти 6 важных причин, по которым важно иметь качественную службу поддержки клиентов.
- Это важный фактор, который определяет качество продукта или услуги;
- Это может выделить вас и ваше предложение продуктов на фоне конкурентов;
- Это повышает ценность и привлекательность ваших продуктов;
- Это служит важнейшим элементом отличной маркетинговой стратегии;
- Это помогает повысить уровень удержания существующих клиентов.
Все согласны с тем, что исключительное обслуживание клиентов жизненно важно для любого бизнеса. Но у людей другое мнение относительно элементов, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов. Некоторые считают, что хорошее обслуживание — это своевременное решение проблем клиентов, в то время как некоторые считают, что уровень вежливости и вежливости персонала, который обслуживает клиентов. Для других отличное обслуживание клиентов следует за правильным подходом «клиент — это всегда правильно»; поэтому компания должна быть готова удовлетворить все требования клиентов, независимо от того, разумно это или нет!
Ни одна из описанных выше принципов поддержки не может рассматриваться как правильная или неправильная, потому что отличное обслуживание клиентов в значительной степени зависит от индивидуальных ожиданий клиентов и от того, что и как другие компании, предлагающие тот же продукт или услугу, справляются с поддержкой.
Если ваша компания может определить факторы, способствующие исключительному обслуживанию клиентов и эффективному предоставлению услуг, эти факторы можно улучшить. После этого ваша компания начнет испытывать преимущества превосходного обслуживания клиентов.